Derechos de los pasajeros afectados por el conflicto de los controladores aéreos y cómo reclamar

Información proporcionada por la Conselleria de Industria, Comercio e Innovación de la Generalitat Valenciana (España)

La Dirección General de Comercio y Consumo informa a los pasajeros afectados por el conflicto de los controladores aéreos de los derechos que les asisten ante el supuesto de cancelación de su vuelo según el Reglamento Comunitario CE 261/2004:

- Se entiende por cancelación de un vuelo, la no realización de un vuelo programado y en el que había al menos reservada una plaza

- Derecho de información. El transportista aéreo que cancele un vuelo, con independencia de cuál sea la causa de la cancelación, tiene la obligación de proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que indiquen los derechos que le asisten. En caso de que no se facilite, el pasajero tiene el derecho a exigirlo.

- Derecho de compensación. En principio, no existe el derecho a compensación económica regulado por la normativa comunitaria exigible a las compañías aéreas por parte de los pasajeros afectados, si el transportista encargado de efectuar el vuelo puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

- Derecho de reembolso o transporte alternativo. Los pasajeros tendrán las opciones siguientes:

a) El reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible;
b) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o
c) la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

- Derecho de asistencia. La compañía aérea, cualquiera que sea la causa de la cancelación está obligada a ofrecer gratuitamente a los pasajeros:

a) comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar;
b) alojamiento en un hotel en los casos:
- en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o
- en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero;
c) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).
d) Además, se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
e) El transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como a las necesidades de los menores no acompañados.
En el supuesto de que no se le haya ofrecido este derecho de asistencia gratuito tiene derecho al reembolso de los gastos ocasionados.

Cómo reclamar

1.- Las compañías aéreas normalmente disponen de hojas de reclamaciones, que se encontrarán en sus mostradores de información o de venta de billetes, y en ellas usted podrá reclamar. Recuerde que en cualquier caso, y aunque la compañía no disponga de hojas de reclamaciones, usted puede reclamar mediante una carta dirigida directamente a la propia compañía aérea o, en el caso de que la compañía lo facilite, puede presentar la reclamación por correo electrónico o a través de su página web. También puede utilizar las Hojas de Quejas/Reclamaciones de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea) para las reclamaciones relativas a las compañías aéreas en el caso que éstas no dispongan en ese momento de hojas de reclamaciones propias. En el siguiente enlace se facilita el modelo de hoja de reclamaciones de AENA

Los datos de contacto de AENA son:

AEROPUERTOS ESPAÑOLES Y NAVEGACIÓN AÉREA (AENA)
• Dirección postal: Dirección de Operaciones y Sistemas de Red División de Servicios Aeroportuarios. C/ Peonías, 12. 28042 Madrid.
• Dirección electrónica: servicios-aeroportuarios@aena.es
• Teléfono: 902 404 704
• web: http://www.aena.es/

Es recomendable cumplimentar la hoja a la mayor brevedad y preferiblemente antes de abandonar el aeropuerto.
Es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, los datos personales del reclamante y su vuelo. Adjunte a la reclamación fotocopias de los billetes, talones de equipaje, tiques o facturas de los gastos que se le hayan ocasionado y conserve los originales.

2.- Si en el plazo de un mes la compañía no cumple con las obligaciones que le corresponden, o la solución dada por la compañía no le satisface puede presentar una reclamación/denuncia a AESA para que inicie expediente sancionador contra la Compañía Aérea. En el siguiente enlace puede encontrar el modelo de reclamación/denuncia y los datos de contacto donde dirigirse en este supuesto son:

AESA -AGENCIA ESTATAL DE SEGURIDAD AÉREA-DIRECCIÓN GENERAL DE AVIACIÓN CIVIL (MINISTERIO DE FOMENTO)
• Dirección postal: Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios. Pº de la Castellana, 67. 28071 Madrid
• Teléfonos: 91 597 83 21 - 91 597 72 31
• Fax: 91 597 83 00 - 91 597 86 43
• Correo electrónico: pasajeros.aereo@mfom.es
• a través de la página web: http://www.seguridadaerea.es/AESA/LANG_CASTELLANO/PASAJEROS/

3.- Además de esta denuncia, el pasajero para hacer efectivos sus derechos deberá acudir a la vía judicial y demandar a la Compañía Aérea para conseguir que ésta cumpla con la normativa comunitaria.

4.- En el caso de que el transporte aéreo se incluya en un viaje combinado, deberá presentar una Hoja de reclamaciones en la agencia de viajes en la que contrató el viaje. Podrá obtener más información en este supuesto, en los Servicios Territoriales de Turismo de la Generalitat.

SERVICIO TERRITORIAL DE TURISMO - ALICANTE
• Dirección postal: C/ Churruca, 29, 03003 Alicante
• Teléfono: 965935467 

SERVICIO TERRITORIAL DE TURISMO - CASTELLÓN
• Dirección postal: Pl. Maria Agustina, 5-Bajo, 12003-Castellón de la Plana
• Teléfono: 964358000 

SERVICIO TERRITORIAL DE TURISMO - VALENCIA
• Dirección postal: Pl. Alfonso El Magnánimo, 15, 46003Valencia
• Teléfono: 963986400

- Por último, recuerde que en cualquier caso le asiste el derecho de acudir a la vía judicial para solicitar indemnización de los daños y perjuicios ocasionados.

- La Dirección General de Comercio y Consumo le recomienda que solicite asesoramiento e información, y le recuerda que puede obtenerla en los Servicios Territoriales de Consumo, en el teléfono gratuito de información del consumidor de la Generalitat 900 500 222(*), en las OMIC y en las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.

SERVICIO TERRITORIAL DE CONSUMO - ALICANTE
• Dirección postal: Rambla Méndez Núñez, 41, 5ª Planta 03002 Alicante
• Teléfono: 96 647 81 70

SERVICIO TERRITORIAL DE CONSUMO - CASTELLÓN
• Dirección postal: Germans Bou, 47, 12003 Castellón de la Plana
• Teléfono: 96 435 80 00 

SERVICIO TERRITORIAL DE CONSUMO - VALENCIA
• Dirección postal: Guardia Civil, 21, 46020 Valencia
• Teléfono: 96 398 54 00

- Para ampliar información, acceda a la guía de consumo del portal de la Conselleria de Industria, Comercio e Innovación de la Generalitat Valenciana en el siguiente enlace

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